Jornada do usuário X Mapa de experiência: Saiba a diferença

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Ambas são ferramentas para criar valor por meio de diagramas, mas você sabe a diferença entre elas e qual é o melhor momento de utilizá-las?
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Primeiramente, é importante entender que a finalidade da visualização são as ideias, não as imagens em si. E com isso, começamos a entender que “ver” uma ideia pode facilitar sua aprovação ou descontinuação. Os diagramas de alinhamento permitem convergência sobre o que se está pensando, ou seja, uma imagem geral comum.

Existem vários tipos de diagramas diferentes para se alcançar resultados diferentes. Mas uma coisa é certa sobre todos: há um caminho a ser percorrido e não é feito de forma solitária. Pelo contrário! É preciso uma equipe para colaborar com a sua execução. 

O início de todo projeto de mapeamento considera o estado atual e o estado futuro, além de ser importante definir quais experiências serão mapeadas. Esta última, é muito importante para a escolha de qual ferramenta será utilizada, ou seja, qual diagrama. A maioria das empresas, por exemplo, têm relações diferentes com outros atores do mercado como: fornecedores; parceiros; clientes; distribuidores etc., e cada relação permite analisar a sua própria cadeia de valor.

O diagrama de jornada do usuário, por exemplo, enfatiza os estados cognitivos emocionais da pessoa, inclusive momentos de verdade e satisfação. Sua proposta é mapear, de forma cronológica, a pessoa como cliente fiel de uma empresa e, geralmente, tomando uma decisão de compra. Como o foco é nas emoções positivas ou negativas, é possível identificar critérios de satisfação e onde a empresa poderia melhorar seus pontos de contato para resolver ou amenizar um ponto crítico. É uma ferramenta muito utilizada pelo marketing, suporte de contas e atendimento ao cliente.

Já no mapa de experiência, a pessoa é vista como um agente se comportando em um contexto de uma atividade mais ampla. A ênfase está nos comportamentos, objetivos e job to be done dessa pessoa, independentemente da relação que ela tenha com a empresa. Ou seja, nesse diagrama a empresa se adapta àquela vivência e verifica quais são os pontos de contato existentes e quais não – considerando estes como oportunidades de se fazer presente na experiência da pessoa. É bastante utilizado por gerentes de produtos, designers e desenvolvedores que buscam melhorias no design dos produtos e serviços ou inovações

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