Transformação Digital e o processo de Transformação do Consumidor: o uso da tecnologia para criar novas experiências

Insights
Laura Padilha, consultora de PD&I no Senai
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A transformação digital é um tema que tem ganhado grande destaque em organizações, consultorias e na mídia mundial nos últimos anos. Os números são impressionantes. De acordo com estudos realizados e demonstrados no Guia de Gastos Mundiais em Transformação Digital, organizado pelo IDC, as empresas gastaram mais de 1,1 trilhão de dólares em 2017 em iniciativas de transformação digital, como investimentos em software, hardware e tecnologias digitais. Número que deve crescer para 1,7 trilhão de dólares em 2019. Segundo apontamento do Fórum Econômico Mundial estima-se que o impacto global potencial da digitalização será de 100 trilhões de dólares nos próximos dez anos.

No entanto, apesar dos estudos demostrarem números tão expressivos, uma pesquisa realizada pela SAP Digital Tranformation Executive Study, com mais de 3 mil executivos em 17 países, atestou que somente 3% das empresas concluíram com êxito suas iniciativas de transformação digital e apenas metade dos líderes acreditam que estão executando com sucesso suas estratégias digitais, apesar de classificarem esse tipo de empenho como “de importância vital” para sustentação e competitividade dos negócios. É claro que existem inúmeras razões pelas quais os projetos não dão certo, como uma cultura resistente a mudanças, falta de liderança e foco, complexidade técnica e operacional. Mas, o ponto focal é que cada empresa experimenta a transformação de uma maneira única, e entender as necessidades e desejos humanos básicos que são centrais ao negócio dará à transformação digital um propósito mais claro e expressivo.

Mais do que sobre tecnologia, a transformação digital é sobre pessoas. Se as empresas não conseguem responder o porquê seus clientes devem se importar com sua existência, não haverá tecnologia que irá mantê-las relevantes. Proporcionar melhores experiências digitais, de ponta a ponta, ao consumidor ao aplicar novas tecnologias, como IoT – internet das coisas , Big Data, inteligência artificial, cloud computingblockchain - para conhecer o comportamento, as atitudes e tendências de consumo; atender expectativas, necessidades e desejos; e criar experiências completamente novas, deve ser um processo contínuo e pode gerar um maior engajamento, satisfação e empoderamento dos clientes.

A Ben & Jerry’s, por exemplo, em parceria com a Plataforma Poisedon, lançou uma iniciativa piloto que permitiu que os clientes compensassem diretamente o impacto ambiental gerado de uma compra específica, reequilibrando sua pegada de carbono. A tecnologia envolvida nesse caso foi o blockchain que integrou os mercados de carbono nas transações diárias do ponto de venda da Ben & Jerry´s e permitiu que os créditos de carbono fossem comprados em pequenas frações, com transações processadas de forma confiável a um custo viável, mesmo quando aplicada a uma pequena bola de sorvete. Ao final do piloto de um mês, os clientes ajudaram a salvar em torno de mil árvores cobrindo o equivalente a vinte mil metros quadrados. Isso mostra como uma empresa pode usar tecnologia para criar experiências inteiramente novas para seus consumidores e com um propósito transformador. E essa estratégia de aplicar novas capacidades digitais à experiência do consumidor está se consolidando como um pré requisito para consumidores que estão cada vez mais conectados, informados e empoderados. Com as tecnologias de transformação digital, as empresas conseguem obter melhores dados sobre seus clientes agregando-lhes maior valor e convertendo esses dados em resultados positivos para o negócio.

Sendo assim, nessa “nova” era digital, estabelecer sinergia com o consumidor, investir em pesquisas e tecnologias aliadas ao processamento e à análise de dados é de suma importância, porém as transformações não devem ser apenas tecnológicas, mas também culturais, com um ambiente organizacional que favorece e promove a constante experimentação e a inovação.

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